Jueves, 25 de abril, 2024
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PIDO UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ¿Y AHORA QUÉ?

Hoja de reclamaciones

¿Con qué frecuencia pedimos la hoja de quejas y reclamaciones para acabar olvidándonos del tema por desconocimiento? Continúa leyendo para saber más.

Antonio de Padua Barrera Sández

Aquí un servidor ha escuchado desde que era pequeño aquello de “Pues dame la hoja de reclamaciones”, o lo típico de “si no estás de acuerdo, ¿por qué no pides la hoja de reclamaciones?”

         Pero una vez que la pedimos, descargamos nuestra furia en esos verdes papeles por considerar nuestros derechos ultrajados y luego entregarlas en el mostrador, una vez transcurren los días de rigor, nuestro enfado se disipa.

Antonio de Padua Barrera

         La hoja de quejas y reclamaciones se idearon para ayudar al ciudadano de a pie a manifestar su disconformidad o a reclamar el cumplimiento a las empresas y establecimientos, supliendo su falta de formación jurídica con un documento que se puede entregar y que las empresas están obligadas a aceptar (incluso si el que las presenta no ha consumido en el establecimiento).

         Problema: no se sabe si es por lo tuitivo que resulta rellenar este documento o porque estamos muy familiarizados con él, que desde pequeños ya oímos hablar de las hojas de quejas y reclamaciones, que existe un pensamiento generalizado de que no llegan a ningún sitio.

         Pues bien, la anterior afirmación es totalmente falsa, ya que al interponerse una hoja de quejas y reclamaciones cabe la posibilidad de iniciarse al mismo tiempo tres tipos de expediente:

  • La queja. Manifiesto mi disconformidad con el trato recibido por parte del personal, o porque considero que el servicio deja mucho que desear. En definitiva, como la propia palabra indica: me quejo.
  • La reclamación. Se diferencia de lo anterior en que, además, tengo una pretensión cuya intención es que accedan a ella. Por ejemplo: manifiesto que el producto que ha llegado a mi casa es defectuoso y exijo que me devuelvan el dinero.
  • La denuncia. Que no te engañe su nombre, pues no tiene nada que ver con el Derecho Penal. A través de la denuncia el consumidor pone en conocimiento de las autoridades de Consumo que la empresa o establecimiento está incumpliendo la legislación vigente que protege a los consumidores y usuarios, lo cual concluirá con la imposición de sanciones si la autoridad competente lo considerara oportuno. También ocurre que este expediente sea iniciado de oficio por Consumo, incoándose y resolviéndose aparte del expediente de queja y reclamación.

         En definitiva: las hojas de quejas y reclamaciones sí son útiles, y lo mejor de todo es que están a disposición del ciudadano con carácter totalmente gratuito.

         No voy a centrarme en el hecho de cómo se rellenan las hojas, ya que con el modelo actual se ha vuelto una tarea bastante sencilla y que no da pie a confusiones. Por cierto, al pedir dicho modelo te deben dar el que a continuación te muestro:

En total son tres ejemplares. El que pone “para la reclamada” se lo quedan ellos. Los otros dos -para el reclamante y para la administración- te los quedas tú. Eso sí, asegúrate de que te lo firmen y te lo sellen (los dos ejemplares).

         Una vez hecho el trámite NO te lleves ahora la hoja a Consumo. La normativa andaluza que regula las hojas de quejas y reclamaciones establece que tienes que dejar un plazo de 10 días hábiles para que la empresa te conteste. Es decir, 10 días sin contar fines de semana y festivos.

         Si te contestan antes o no te dan respuesta, una vez transcurrido el plazo, ya puedes acudir a Consumo.

         Si has llegado hasta aquí, aprovecho para agradecerte tu tiempo y para decirte que seguiremos con más entregas específicas de derechos de los consumidores y usuarios.

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